As jornadas de clientes oferecem uma experiência completa entre o consumidor e a marca, indo desde o primeiro contato entre eles, até o pós-venda. É assim que a organização consegue gerar valor durante o processo de compra.
Ao participar ativamente da trajetória, passa-se a educar melhor a audiência e o mercado como um todo. Antigamente, a tomada de decisão era o foco principal das estratégias de marketing, mas o comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos.
Hoje em dia, é fundamental que as organizações participem do crescimento pessoal do público, e foi justamente nesse cenário que nasceu o marketing digital. Isso fez com que suas estratégias fossem mais empáticas e humanas.
No entanto, os gestores e empreendedores precisam entender que, com exceção dos produtos de primeira necessidade, os consumidores não decidem comprar alguma coisa de repente. Da mesma forma, não se tornam fiéis a uma marca do dia para a noite.
São situações que acontecem aos poucos e dentro de um processo conhecido como jornada do cliente.
Para aprofundar um pouco mais sobre o tema, neste artigo, será explicado o que é jornada do cliente, como esse processo é estruturado e serão dadas algumas dicas para personalizá-la.
Entenda o que é jornada do cliente
A jornada do cliente nada mais é do que o caminho percorrido pelo consumidor durante o tempo em que ele se relaciona com uma marca. Trata-se da história do consumidor passando por diferentes fases, como:
- Visita;
- Atendimento.
- Contato com material impresso;
- Consumo de conteúdo on-line;
- Venda;
- Pós-venda.
Com isso, os profissionais de marketing de um salão de beleza com foco em corte de cabelo masculino curto criam uma narrativa que tem o objetivo de entender quais são as dúvidas, dores e necessidade do público em todas as fases.
Isso ajuda a traçar uma estratégia personalizada que vai atrair, transformar e educar a audiência, transformando meros consumidores em clientes mais engajados.
Essa abordagem é baseada no fato de que uma compra não se realiza apenas por causa das características do produto ou serviço.
Atualmente, as pessoas desejam ter uma experiência que vá muito além de uma solução oferecida e, geralmente, elas não se dão conta de que têm um problema. Nesse contexto, a organização precisa investir em marketing de conteúdo.
Como estruturar a jornada do cliente?
Antes de mais nada, é importante entender que a jornada do cliente é diferente do processo de venda. Ela está relacionada com a experiência que o indivíduo tem com a corporação desde o primeiro contato, até o pós-venda.
Essa jornada mostra onde está a dor do consumidor durante a decisão de compra, algo que se diferencia entre uma empresa e outra. Mas, de forma geral, existem estratégias que ajudam a estruturá-la. São elas:
1. Definir um objetivo
Primeiro, defina qual o motivo de estruturar a jornada do cliente. Um estúdio especializado em ensaio newborn lifestyle pode aprimorar seu processo comercial, investir em novas estratégias de atendimento ou até melhorar as ações de marketing.
O objetivo precisa ser definido porque um cliente que está avaliando as soluções com o vendedor não passa pela mesma jornada daquele que ainda tem dúvidas sobre os produtos e serviços.
2. Fazer pesquisas
O segundo passo é fazer pesquisas para reunir o máximo de informações sobre a persona. Isso inclui dados demográficos e análise do comportamento digital, buscando compreender a experiência do cliente.
Faça entrevistas, analise os consumidores dos concorrentes e use uma ferramenta de analytics. Isso ajuda a construir a persona da marca e, assim, saber como ele se comporta e como é sua jornada de compra.
3. Mapear os pontos de contato
Descubra por onde as pessoas entram em contato com o seu negócio, dentro e fora da internet. Por exemplo, se um fabricante de detergente tensoativo divulga sua marca no Google, seus anúncios são um tipo de contato.
Agora, se os canais que a sua empresa usa são lojas físicas, site e telefone, é necessário destacá-los também. É assim que você vai listar todos os pontos de contato e compreender os caminhos que as pessoas fazem.
4. Identificar necessidades e obstáculos
O quarto passo é identificar quais são os questionamentos das pessoas em cada interação que elas fazem com o negócio.
As ações também precisam ser mapeadas e, para isso, faça um fluxograma delas, visto que é algo que ajuda a estruturar a jornada e a encontrar pontos de melhoria para traçar estratégias que vão revolucionar a experiência do consumidor.
5. Fazer brainstorming com a equipe
Conhecendo profundamente o cliente, chega o momento de fazer um rascunho de sua jornada. De acordo com as análises de resultados e com os estudos de mercado, é necessário refinar o rascunho até que a jornada se defina.
Um fabricante de persiana romana quarto deve se atentar aos indicadores, uma vez que eles ditam o quanto a jornada do cliente criada por ele é realmente assertiva.
Uma forma de fazer isso é por meio de uma ferramenta de NPS (Net Promoter Score), que nada mais é do que uma pesquisa de satisfação que ajuda a entender o quanto os clientes estão satisfeitos com os produtos e serviços vendidos.
5 dicas para personalizar a jornada do cliente
Uma vez que já se sabe o que é jornada do cliente e como estruturá-la do jeito certo, é preciso ter o conhecimento que para potencializar os resultados, é necessário personalizá-la. Só que esse processo não é tão simples quanto parece.
Trata-se de um trabalho de longo prazo e que requer um passo a passo minucioso. Dentre as ações estão:
1. Investir em estratégia omnichannel
Uma empresa de serviço de mudança interestadual deve investir em estratégia omnichannel para variar os canais oferecidos e, com isso, personalizar a jornada.
Hoje em dia, é muito comum que o consumidor entre em contato com o negócio por meio de um canal e continue a conversa em outras plataformas. Por exemplo, ele faz a solicitação por telefone e acompanha no chat do site.
Assim sendo, oferecer experiência omnichannel é muito importante para que o usuário escolha aquele que faz mais sentido para ele e atenda às suas necessidades. Dessa forma, a jornada se personaliza e os resultados são muito melhores.
2. Personalizar a comunicação
O atendimento ao cliente também precisa de atenção para construir uma jornada verdadeiramente personalizada. De acordo com uma pesquisa realizada pela Segment, cerca de 71% dos consumidores se sentem frustrados quando a experiência é impessoal.
Nesse contexto, é imprescindível que o seu negócio ofereça atendimento personalizado, tendo em vista que o consumidor moderno deseja se sentir único para a marca.
3. Mapear a jornada do usuário
Para que um fabricante de placa fotovoltaica para ar condicionado consiga construir uma jornada personalizada, ele precisa mapeá-la.
Existem ferramentas que ajudam nesse processo e trazem uma representação visual bem apurada de como a experiência acontece. Por causa disso, são fundamentais para identificar os pontos de dificuldades que precisam ser melhorados.
4. Coletar os dados
Outro passo muito importante é coletar e analisar os dados dos usuários, pois isso ajuda a oferecer uma jornada ainda mais personalizada.
Por meio de ferramentas analytics, é possível acompanhar o que os usuários fazem dentro dos canais de uma companhia especializada em reabilitação cnh cassada.
Essas informações são peças-chave para compreender o comportamento do usuário e oferecer uma jornada realmente compatível com as necessidades dele.
5. Ouvir a opinião do cliente
Por fim, mas não menos importante, é crucial ouvir o que seu cliente tem a dizer. O consumidor moderno está muito exigente e tem a necessidade de se relacionar com as empresas e ser compreendido por elas.
Para personalizar a jornada, mostre que seu negócio está disposto a ouvir as pessoas e compreender seus pontos de vista. Por meio do feedback do consumidor, a jornada se torna muito mais rica.
Mais do que isso, é uma forma de atender às expectativas do público, pois quando alguém pesquisa alguma informação sobre empresas, como grafica rapida perto de mim, quer saber sobre seus serviços, mas também quer ter uma boa experiência.
Para ouvir a opinião de quem compra com você ou tem potencial para comprar, é fundamental contar com uma ferramenta de NPS.
Considerações finais
O consumidor moderno deseja experiências positivas com as empresas, assim sendo, é necessário saber trabalhar a jornada de compra, estruturá-la do jeito e personalizá-la.
Não se trata de um processo simples, mas por meio de algumas ações, é possível criar a jornada perfeita e garantir experiências ricas e satisfatórias para seus clientes.
Seguindo as dicas que foram destelhadas, qualquer tipo de empresa pode trabalhar esse processo de maneira mais assertiva e obter resultados positivos e duradouros.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.